LA CUSTOMER SATISFACTION

La nostra priorità
è la soddisfazione del Cittadino
nel rispetto delle norme
e dei compiti istituzionali

Per instaurare un buon rapporto con il Cittadino il Comune di Genova si è impegnato a rispondere in modo adeguato ai suoi bisogni, superando la convinzione comune che il punto di vista di chi eroga il servizio sia comunque migliore di quello di colui che lo riceve.

L'Amministrazione ha stabilito di individuare il proprio potenziale di miglioramento contenendo le spese e utilizzando al meglio le risorse. Nel perseguimento di questo obiettivo la customer satisfaction acquisisce valore, poiché consente di individuare le aree in cui si registra lo scarto maggiore tra ciò che l'Amministrazione si è impegnata a realizzare e ciò che il Cittadino si aspettava di ricevere.

In quest'ottica l'ascolto diventa strumento permanente, pianificato, organizzato e gestito sulla base di "dati di fatto" anziché su impressioni e sensazioni, e rafforza la cultura del risultato, dove l'unità di misura tiene conto della soddisfazione del Cittadino.

Conoscere le attese del Cittadino consente di capire meglio i disallineamenti tra ciò che la struttura erogatrice ritiene importante rispetto a ciò che, invece, è rilevante per chi riceve un servizio; consente agli operatori di capire meglio l'utilità del loro ruolo e la finalità dei loro sforzi; sviluppa atteggiamenti positivi di supporto e di aiuto nei confronti di chi esprime un bisogno, trovando maggiore gratificazione nel riscontro ricevuto dai Cittadini.

I feedback acquisiti diventano validi elementi per pianificare le azioni di miglioramento; l'assunzione degli impegni che ne deriva consente di superare la fase di semplice rilevazione dei bisogni per passare a quella dell'intervento sui fattori che determinano la qualità dei servizi erogati.

Attraverso un'analisi e un confronto di esperienze già realizzate è stata messa a punto una metodologia di indagine , superando il concetto della semplice elaborazione dello strumento tecnico, sia esso il questionario o indagini più di tipo qualitativo.

Passare dal volontarismo e dall'occasionalità a una cultura sistematica della valutazione e a una modalità organizzativa stabile di ascolto e considerazione della voce del cittadino, necessita di un coinvolgimento attivo di tutta l'Amministrazione, dal livello politico a quello degli operatori dei servizi coinvolti, con un forte orientamento allo sviluppo di una cultura del servizio e del miglioramento continuo della qualità.

Rilevare la customer satisfaction consente alle amministrazioni di uscire dalla propria autoreferenzialità, e le aiuta a comprendere sempre meglio i destinatari ultimi delle proprie attività.

Il termine customer satisfaction evoca un principio nuovo per la P.A. ancorchè ormai largamente condiviso, secondo il quale la qualità dei servizi si misura sulla capacità di presa in carico dei bisogni del cliente e di soluzione dei suoi problemi.

E' quindi una strategia finalizzata a porre il cittadino al centro delle scelte dell'amministrazione per modellare i servizi sui suoi bisogni e sulle sue attese, affinché si rafforzi la fiducia e la percezione che le prestazioni ricevute sono coerenti con i bisogni espressi e le risorse richieste.
La customer satisfaction rappresenta una delle attività possibili nell'ambito delle politiche dell'ascolto e della partecipazione dei cittadini alla realizzazione delle politiche pubbliche, una leva strategica per conoscere e rendere più consapevole il cittadino, per costruire un nuovo modello di relazione amministrazione-amministrati basato sulla fiducia e su una nuova legittimazione dell'azione pubblica.

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