BIBLIOTECA BERIO
LA QUALITA' DEI SERVIZI BIBLIOTECARI
Il percorso che ha portato la biblioteca Berio alla Certificazione
UNI EN ISO 9001 :2000
I processi di misurazione della qualità e di
miglioramento continuo dei servizi in ambito bibliotecario costituiscono
da tempo l'oggetto di peculiare attenzione sia a livello nazionale,
sia internazionale. Le tappe del complesso cammino percorso in quest'ambito
ormai da tempo e su molteplici fronti: dapprima la carta dei servizi
con la successiva attivazione di indagini di customer care per approdare
nel 2004 all'importante risultato di conseguire la certificazione
ISO 9001: 2000 per la Civica Biblioteca Berio per soli tre processi
ed estendere la certificazione a tutti i processi al pubblico della
biblioteca nel 2008.
La Carta dei Servizi
La ragione dell'attivazione di carte dei servizi in l'Italia va ricercata
nella presa d'atto che le prestazioni spesso non corrispondessero
adeguatamente ai costi sostenuti per l'erogazione di servizi né
alle richieste e alle aspettative dei cittadini. La carta dei servizi
è stata quindi utilizzata come strumento per introdurre e/o
rafforzare il concetto di "qualità" nel cuore dei
settori pubblici, semi-pubblici e privati che forniscono servizi al
cittadino.
Il Comune di Genova ha scelto di certificare alcune eccellenze usando
la Carta come metodo per ottimizzare questi servizi e porli all'attenzione
della cittadinanza, assumendo contemporaneamente l'impegno sfidante
all'ascolto e a stipulare un patto con gli utenti per migliorare le
prestazioni in funzione delle loro aspettative.
La prima Carta dei Servizi è stata pubblicata nel 1996 per
il settore della Ristorazione Scolastica.
La scelta iniziale è stata quella di emettere le Carte per
i servizi già impegnati sui processi per migliorare la qualità
delle proprie prestazioni e stipulare un patto con i cittadini.
Fra i primi 6 servizi (oggi sono 11) venne scelto il Servizio Biblioteche
che partecipò alla redazione del piano di fattibilità.
Il lavoro è iniziato nel 2001.
La prima Carta dei Servizi del Sistema Bibliotecario genovese è
stata pubblicata nel maggio 2002 ed è profondamente fondata
sui servizi considerati come i più importanti dai lettori.
Contestualmente all'emissione delle Carte si è attivato il
monitoraggio sull'andamento e rispetto degli standard e impegni assunti.
Le rilevazioni di Customer Satisfaction
Dal 2002 si è ulteriormente consolidata e sviluppata la politica
per la qualità del Comune di Genova attraverso la costituzione
di un Osservatorio permanente sulla Qualità percepita avente
lo scopo di sviluppare indagini approfondite di Customer Satisfaction
attraverso l'utilizzo di questionari autocompilati o di focus group.
Le biblioteche sono state i primi servizi ai quali è stata
applicata la metodologia dell'Osservatorio. Nell'anno in corso saranno
realizzate indagini coinvolgenti 6 biblioteche del Sistema Bibliotecario
Genovese sia attraverso l'uso di questionari (compilabili anche on
line in sede), sia attraverso la realizzazione di focus group (biblioteca
De Amicis).
In generale i cittadini valutano meglio dei dipendenti i servizi erogati
dalla biblioteca ed esistono differenze tra l'orientamento innovativo
del servizio e la sensibilità dell'utenza che appare più
attenta all'offerta di tipo tradizionale.
La Certificazione UNI EN ISO 9001:2000
L'orientamento al cliente del servizio bibliotecario ha portato nel
2004 la Biblioteca Civica Berio a conseguire la certificazione di
qualità secondo le norme internazionali UNI EN ISO 9001:2000
per 3 processi: Servizio Prestito, Organizzazione Eventi Culturali
e Acquisti Bibliografici. I processi sono stati scelti perché
particolarmente strategici in termini d'impatto e trasparenza nei
confronti dei cittadini.
Il lavoro di adeguamento alla norma si è avvalso dell'impegno
esclusivo di risorse interne. L'esperienza della certificazione ha
influito positivamente oltrechè sulle procedure interne del
lavoro (evitando il più possibile duplicazioni di funzioni
e colli di bottiglia, definendo in modo più trasparente le
responsabilità e i compiti) e sul concetto di servizio orientato
al cliente (favorendo con questo un colloquio costante attraverso
un sistema di rilevazione dei reclami e monitorando i servizi al fine
di rispondere ai bisogni espressi - es: servizio dei desiderata),
anche sul clima organizzativo coinvolgendo un gran numero di dipendenti
che hanno lavorato alla redazione della documentazione nell'ottica
dello snellimento e della condivisione delle procedure interne.
Il Settore Biblioteche sta attualmente lavorando per estendere il
Sistema di Gestione per la Qualità alla Biblioteca Internazionale
per ragazzi al fine di ottimizzare le risorse, orientare sempre più
il proprio servizio ai bisogni dei cittadini e quindi sviluppare strategie
organizzative trasparenti, efficienti ed efficaci.
21 ottobre 2009
